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Las creencias expresadas por los colaboradores de
Entrepreneurson personales.

Prepara tu estrategia de inicio
 

 
1. La primera impresión es clave.Nunca tendrás una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión. Por eso, desde el principio enfócate en satisfacer los deseos del usuario y no te concentres sólo en presentar una oferta. Si tu inicio es débil, el final será igual. Aprovecha el primer encuentro a fin de que tus consumidores se persuadan -a través de un buen trato- de que tú eres su mejor opción y, por supuesto, que también son esenciales para ti. De lo contrario, después tendrás que trabajar mucho para mudar una mala primera impresión.

2. Traza un plan para conquistar clientes del servicio.Planear las acciones que realizarás te dará grandes ventajas para ofrecer un servicio de excelencia. Crea un plan general ya antes de tratar con nuevos clientes y uno singular para tus cuentas primordiales. Perfila a cada uno de ellos de tus prospectos con base en datos generales y necesidades específicas que observes. La finalidad es desarrollar acciones puntuales dirigidas a cubrir estos vacíos. Recuerda que el plan es sólo un punto de partida que deberá adaptarse según el caso, pues cada cliente del servicio es diferente.

3. Escucha primero y anticípate.Una vez que trazaste un plan, el segundo paso lleva por nombre "anticípate". ¿Cómo hacerlo? Permite que el cliente del servicio te explique en detalle qué quiere. A veces, las palabras no son un recurso suficiente para expresar lo que realmente sentimos, así que también toma en cuenta las expresiones del semblante y ademanes. Cuando sea tu turno de charlar, usa toda la información que captaste para presentar las características de tu producto o bien servicio como la solución precisa a las demandas planteadas. Karl Albrecht, especialista en management y vanguardista de la nueva economía de servicios, explica en su libro Todo el poder al cliente del servicio que "la excelencia ensólo es posible cuando la satisfacción de las esperanzas del cliente del servicio ha sido superada". Conclusión: anticípate y ve más allá.

4. Escoge un buen sitio para tu negocio.La ubicación es un punto fundamental a fin de que los clientes gocen ir a tu negocio con gusto y sin dificultades. Toma en cuenta las vías de comunicación para llegar a tu local y el género de zona, o sea, que no sea demasiado conflictiva, peligrosa o bien de difícil acceso. También considera prioritario tener un estacionamiento propio o bien haz una alianza con uno cercano y ofrece una tarifa especial para tus compradores. De nada serviría que el diseño de tu tienda sea espectacular y que tengas los mejores productos a costos competitivos si no logras que las personas lleguen a ti sin mayores obstáculos.

Conoce a tu cliente

5. Estudia tu mercado.Invierte tiempo para ser un especialista conocedor de tu mercado. Asiste a exposiciones comerciales y eventos que tus consumidores consideren importantes. Ahí podrás convivir de cerca con ellos. También aprovecha la ocasión tanto para observar qué está haciendo tu competencia como para advertir qué género de productos y servicios son los más demandados. Otra opción es sostenerte al día sobre las tendencias del mercado a través de publicaciones especializadas y también involucrándote y participando en cámaras y organizaciones gremiales.

6. Ponte en los zapatos de tu cliente del servicio.Un grave error es meditar que el servicio al cliente es una actividad estandarizada y que exactamente las mismas tácticas funcionarán para satisfacer las expectativas de todos. Las personas son únicas y singulares. Ponte en los zapatos de la otra parte y plantéate la próxima cuestión: ¿cómo me gustaría que me traten: bien o mal? Entonces ofrece un trato, cuando menos, bueno. Mejor aún, excelente. Empieza con un plan general de atención y, según sea el caso, diseña estrategias específicas para crear una experiencia "diferente" para cada usuario.

7. ¿Cómo iniciar con el pie derecho?El secreto está en hacer las preguntas correctas al inicio y al final de la conversación que tengas con un cliente del servicio. Agradécele el tiempo que te ha dado y después pregunta: "Sólo por curiosidad, ¿por qué aceptó esta cita?" La mayoría te contará sobre las experiencias vividas con diferentes productos y compañías. Tú sólo concéntrate en escuchar. Este hecho demostrará que, por un lado, tienes interés, al paso que obtendrás información valiosa y el canal de comunicación quedará abierto para cuando sea tu ocasión para exponer tus propuestas.

8. Haz preguntas adecuadas.Un fallo común es cuestionar a los clientes de forma incisiva. Por ejemplo: ¿Qué objetivos le gustaría alcanzar en su empresa? Si bien recibas respuesta, quizás no sea del todo verdadera. Otra equivocación es preguntar: ¿está satisfecho con las ventas de su negocio? La contestación será "sí" o "no", terminando de tajo con la conversación. En cambio, contempla esta posición: "Con base en su experiencia, ¿qué herramientas, aliados o recursos necesita para acrecentar sus ventas?". La interrogante es directa y deja la contestación "abierta", invitando al consumidor a compartir todo lo que tiene en psique. Prevé estas situaciones y prepárate ya antes de una cita. El cliente sentirá que está en frente de un especialista capaz de brindarle un servicio de excelencia.

9. ¿Qué busca un usuario?Cuando una persona adquiere un producto o bien servicio en realidad está comprando emociones. Si todos tenemos 5 sentidos, hace que tus usuarios experimenten con cada uno de ellos de ellos. Por ejemplo, ir al cine no se limita a ver una película, sino más bien a un instante de entretenimiento que va acompañado de imágenes, sonidos, comestibles y bebidas. "Calidad" es lo que debes dar al cliente. "Servicio" es la forma en cómo se lo darás. Tú escoges de qué manera: entrega de una pizza en menos de 30 minutos; un servicio de mensajería en sólo veinticuatro horas; si no hay negocio para ti, te devolvemos tu dinero, etc.

Estrategias para conquistarlo

10. diseño web para comercios online qué eres la mejor opción.Cuando estés a cargo de la primera labor que te ha confiado tu cliente del servicio, no olvides proporcionar información actualizada sobre tus avances. Comparte todos los resultados -buenos y malos- y resuelve los problemas que se presenten de manera conjunta. Demuestra, en todo instante, que estás haciendo tu mejor esmero y que trabajas para lograr un beneficio mutuo. Si lo logras, no sólo construirás una buena relación, sino también crearás un sentimiento de satisfacción en tu consumidor, lo que te ayudará a progresar las posibilidades de ganar esa cuenta y muchas más.

11. Enfócate en los detalles.A quién no le chifla percibir algo que lo sorprenda. De ahí que, los detalles marcan la diferencia. La estrategia es sencilla: observa muy bien qué le agrada y qué le molesta a tu usuario, identifica estos elementos y utilízalos en tu favor para ocasionarle una enorme emoción. No es cuestión de hacerle un obsequio, sino de saber cuáles son las cosas que más aprecia de tu oferta. Lleva un registro puntual de su consumo y advierte sus gustos para entonces, antes que lo solicite, mostrarle las opciones que seguramente tiene en mente. La creatividad será tu mejor aliado.

12. Resuelve el problema más difícil.Una vez que identificaste quién es tu cliente ideal, la duda es: ¿cómo iniciar una relación con él? Una buena opción alternativa es preguntarle cuál es el inconveniente más complicado que enfrenta y que ninguna otra persona ha resuelto. Preséntale una solución específica acompañada de un plan de acción. Entonces, el prospecto pensará: "¡wow!, si (él o ella) puede con una labor complicada, imagina lo que hará en otras áreas". Esta ocasión te permitirá crear una base sólida para pensar en una relación de largo plazo.

13. Que el usuario "pruebe" tu trabajo.Ofrecer una "muestra" de tu trabajo es una herramienta de mercadotecnia bastante efectiva para conquistar nuevos clientes del servicio y es tan acertada como hacer una campaña promocional. Se trata de una excelente oportunidad a fin de que el consumidor conozca tus propuestas y, primordialmente, para que sepa cómo las llevas a la ejecución. Pero no confundas esta estrategia con "trabajar por nada". ¿Cuál es la diferencia? Terminado el periodo de "prueba", pon el asunto encima de la mesa y asegúrate que el usuario ofrezca algo más que gratitud. Calcula el monto de tus honorarios a fin de que, si él te hace una propuesta, tú estés listo para negociar un trato justo para ambas partes. Este será sólo el comienzo de una larga relación.

14. Crea expectativas y ve más allá.Cumplir con lo prometido es lo mínimo que debes hacer para que tus clientes se sientan satisfechos con tu servicio. Lo ideal es provocar el efecto "wow", es decir, sorprenderlos con una atención superior a la que aguardaban o superando las experiencias vividas hasta entonces. Para conseguirlo, debes saber de forma perfecta ¿quién es tu cliente del servicio? Reúnete con tu personal y también intercambien información acerca del perfil de cada uno de los compradores. Importante: cualquier instante es bueno para producir el factor sorpresa. Tú decides cuándo y cómo provocarlo.

15. Ofrece toda una experiencia.La diferencia entre ofrecer un servicio y una experiencia es la siguiente: un servicio puede convertirse en un "argumento acartonado" donde se repiten frases como "Espero que vuelva pronto". En cambio, una experiencia incluye mercadotecnia sensorial. Esto significa manejar colores, luces, aromas, etc. Integra todas y cada una estas sensaciones a tu oferta, de tal manera que conquisten los sentidos de tus usuarios. La meta es provocar en ellos una reacción similar a: "¡Qué experiencia tan agradable!, volveré pronto para vivirla de nuevo".

16. Sé el anfitrión perfecto.Si tienes un restaurante, ponte en el lugar del cliente y medita lo siguiente: ¿te gustaría que el chef fuera a tu mesa para preguntarte si te gustó el alimento que preparó? Lo más probable es que sí. Este tipo de detalles son imborrables para los usuarios, así que no los pierdas de vista. El consejo es que trates a tus clientes del servicio como a amigos que decidieron visitarte. No los decepciones y crea un ambiente perfecto lleno de detalles. Al final, quedarán tan complacidos que volverán pronto en búsqueda de una experiencia igual o mejor. Prepárate y recíbelos como se merecen.

17. Gánate la confianza del cliente.Estudios demuestran que la mayoría de los directivos basan su decisión final con base en "a quién le compran" y no en "qué compran". La forma en que te presentes y las preguntas que hagas revelarán quién eres, cómo piensas y, eminentemente, crearán algo invaluable: confianza. No basta una sonrisa. El consumidor está harto de empresas que te dicen "tenemos todo cuanto necesitas", mas que al final no entrega el producto a tiempo, ni respeta el precio acordado. Entonces, para ganarte la confianza del cliente necesitarás, más que una sonrisa, cumplir con tu palabra. Para ello, no descuides ni un momento a tu consumidor, dedícale tiempo y mantenlo informado.

18. Habla el idioma del usuario.Cuando un consumidor asiste a determinado establecimiento o bien contrata los servicios de una persona, en realidad lo que busca es hacer contacto con alguien que hable su lenguaje. Un fallo común de los profesionales es que explican las cosas usando términos técnicos que la mayoría ignora. Esto hacer sentir incómodo al usuario puesto que, no entiende en qué consiste la solución que le proponen. El consejo aquí es presentar soluciones puntuales y, sobre todo, cuál es la finalidad de cada una. Si lo que ofreces es un producto, lo esencial es describir sus ventajas y cómo éstas resolverán el problema que el consumidor plantea.

19. Nunca dejes que se vaya enojado.En el planeta de los negocios existe un dicho que afirma que "un cliente feliz se lo dirá a una o bien 2 personas, y uno infeliz se lo hará saber a 10 personas". Por servirnos de un ejemplo, en el momento en que te encares a un usuario enojado a causa de una falla en el artículo que adquirió, apela al servicio como la mejor alternativa de conciliación. Dale la ocasión de expresar su malestar, demuestra preocupación por ayudarlo a pasar el mal rato y ofrécele soluciones inmediatas como la reposición del producto o un descuento en su próxima adquiere. Si se trató de una falla por la parte del personal, evalúa la situación y aplica medidas para que no se repita.

20. Mantén abierto el canal de comunicación.La comunicación y el seguimiento pasito a pasito son las reglas básicas para asegurar una relación de largo plazo. Muchos creen que la atención y el servicio acaban cuando el consumidor se retira con el producto o bien servicio que quería. Grave error. Conocer su opinión, nivel de satisfacción y perspectivas es esencial para ofrecerle precisamente lo que necesita. En prime sitio, hazle saber al usuario que su opinión acerca de tu negocio es esencial para ti. Coloca un buzón de sugerencias, un número telefónico de atención directa y envía encuestas de opinión -vía correo electrónico. Esta información será el punto de inicio para tomar resoluciones dirigidas a prosperar cada día tu servicio.

No lo dejes ir

21. Cultiva la relación con tus clientes del servicio.Más que buscar nuevas cuentas, cuida la relación con tus consumidores actuales. El ansia por acrecentar la base de clientes impedirá que te ocupes en quienes ya confían en tu negocio. Por eso, mantente en contacto permanente con ellos para oír sus comentarios y aclarar sus dudas. Así, te convertirás no sólo en un distribuidor de productos y servicios, sino en un consultor experto en advertir y resolver las necesidades de sus compradores. El resultado: clientes del servicio cien por cien satisfechos y prestos a repetir la experiencia de adquiere vivida o bien a referirte entre sus conocidos.

22. Agrega valor a tu oferta.Los expertos recomiendan no depender sólo de dos o 3 clientes del servicio para generar el mayor volumen de ventas. Pero también es un hecho que las primordiales cuentas crecen a un ritmo más acelerado que las demás. ¿Qué hacer? agencia de marketing seo de reducir la concentración de tus negocios, una buena alternativa es proveer servicios auxiliares que complementen tu actividad original. Demuéstrale que en verdad te preocupas por él y que no sólo se trata de hacer negocios. Por ende, diversifica tu oferta con el propósito de ser el aliado estratégico que tus consumidores procuran para realizar diferentes labores. Así, crearás una sólida barrera frente a tus competidores.

23. Personaliza, personaliza, personaliza.Noticia: el cliente del servicio ya no es un número más. Ahora el primer requisito es llamarlo por su nombre y conocerlo a fondo. Cada persona es diferente y ama el trato individual. Entonces, prepárate para ofrecer experiencias diseñadas a su medida. Examina sus hábitos de consumo, pregúntale por qué le complace determinado producto o servicio y si está de acuerdo con el precio. Integra esta información en una base de datos y no la pierdas de vista para brindarle un trato totalmente adaptado, cuidando los detalles al máximo y anticipándote a sus deseos.

24. Crea un lazo personal.Hacer negocios no lo es todo. Aprende a ver a tus clientes no sólo como una fuente de ingresos para tu empresa, sino como una parte esencial de ella. ¿Cómo crear un lazo personal con tus prospectos y consumidores? Convive con ellos en un entorno menos formal y más relajado. Invítalos a desayunar o bien a un acontecimiento deportivo. La meta es platicar de distintos temas y, al mismo tiempo, conocerse mejor. Durante estas hablas pon atención en los detalles, pues se trata de información privilegiada para después elaborar propuestas interesantes.

25. Innova tu servicio continuamente.Todo es susceptible de ser mejorado. Entonces, utiliza tus conocimientos y también imaginación para localizar, día a día, cómo mejorar la atención al cliente. Existen infinidad de elementos que, a simple vista, semejan poco esenciales y que realmente son clave para crear una experiencia diferente. Ofrece servicios complementarios fáciles pero que ocasionen un gran impacto en los usuarios. Por ejemplo: envoltura de regalos sin costo extra, asesoría adaptada para adquirir artículos tecnológicos, etc.

26. Estudia y vencerás.¿Alguna vez has llamado a tus clientes del servicio para preguntarles si están satisfechos con el producto o bien servicio que adquirieron? Realizar esta acción es esencial antes de pasar al siguiente nivel, es decir, investigar a fondo quién es la persona o bien empresa que acudió a ti en búsqueda de una solución. Entérate a qué se dedica, cuáles son los recursos que necesita para prosperar su desempeño laboral y quiénes son las personas que lo rodean. Si vendes computadoras, pregúntale a tu cliente del servicio, en primer lugar, si está a gusto con su compra; posteriormente, indaga si le resulta interesante adquirir otro equipo, quizás para algún familiar o bien un modelo especial como herramienta de trabajo.

27. La experiencia termina cuando el cliente retorna.¿Qué es lo que más te interesa de un cliente del servicio? Respuesta: ganarte su confianza para que regrese una y otra vez. No te equivoques, la relación entre oferente y consumidor no termina cuando este último se va de una tienda con un producto en mano, sino cuando -convencido por la atención que recibió- regresa para reiterar la experiencia de adquiere. Siempre y en todo momento dale algo más a tu cliente, un toque característico de tu negocio, el que no pueda apartar de su mente hasta el momento en que se encuentre nuevamente. Incentívalo a volver con promociones por teléfono o Internet.

Prepara tu equipo

28. Pon tu política de servicio por escrito.Crea políticas orientadas a ofrecer un servicio de excelencia y ponlas por escrito. El propósito es crear una guía de principios que sirva para orientar a los empleados. Las reglas del juego se resumen en la siguiente frase: "el cliente del servicio siempre y en toda circunstancia tiene la razón". Mas lo más importante es llevar a la práctica estas políticas. Como emprendedor debes ser el primero en implementarlas para que, en respuesta, tu personal lo haga sin dudar.

29. No contrates empleados, busca aliados.El proceso de selección de personal es uno de los puntos esenciales para crear un servicio de excelencia. Por ende, recluta personas comprometidas con esta meta. Esto implica un estricto proceso de selección para descubrir las capacidades que tienen tus cooperadores y enfocarlas hacia la atención al usuario. Acepta el papel de líder de tu equipo y conviértete en un ejemplo para los demás. traduccion de paginas web , deja que participen activamente no sólo despachando mercancías, sino más bien aportando ideas nuevas y, sobre todo, implementándolas.

30. Invita a tus empleados a que aporten ideas.Las reglas para fomentar un cambio en la conducta del personal y conducir los procedimientos de un negocio necesitan venir de los empleados. Ellos adoptarán fácilmente las políticas sólo si creen en éstas. Invítalos a que aporten ideas, ya que son ellos los que se encuentran en la "línea de fuego", conviviendo día a día con los clientes y escuchando sus comentarios. De manera conjunta, hagan una selección de las mejores aportaciones y pónganlas en práctica inmediatamente.

31. Hace las propuetas sugeridas.Escoge una de las ideas aportadas por el personal y ayuda incondicionalmente a que se haga. Elimina todos los obstáculos a fin de que la implementación sea un éxito. Si esta nueva idea choca con alguna política o bien procedimiento ya establecido, haz todo lo que es posible por hacer el cam-bio sin complicaciones. Con esto, tus colaboradores verán que su opinión es esencial para ti y que aprecias su interés por dar un servicio de primer nivel.

32. Emplea la opinión del consumidor a favor tuyo.Todas las acciones que emprendas tendrán por punto de inicio la opinión del cliente del servicio. Tanto tú como tus colaboradores deberán estar alertas ante cualquier comentario, bueno o bien malo, emitido por los consumidores. Utiliza múltiples métodos para reunir información, especialmente el más poderoso de todos: una conversación frente a frente. El siguiente paso consiste en evaluar dichas opiniones y hacer los cambios oportunos para que el cliente note que sus sugerencias fueron no sólo escuchadas, sino significaron la base para prosperar el servicio.

33. Motiva a tu personal.Una forma efectiva para motivar a tus cooperadores es a través del efecto ocasionado por los comentarios positivos aportados por los clientes del servicio. Por poner un ejemplo, si un empleado propone poner asientos para que los adultos mayores descansen mientras que hacen fila, y uno de los usuarios te pregunta de quién fue la idea, de inmediato llama al empleado para que reciba de manera directa la opinión. Este hecho motivará a tu personal a continuar aportando ideas y a realizarlas también.

34. Evalúa el desempeño de tus colaboradores.Mystery Shopping es uno de los métodos más efectivos para medir y también incrementar la satisfacción y la lealtad de tu usuario. Contrata a una empresa especialista para que envíe a "compradores misteriosos" a tu negocio con dos objetivos: vivir la experiencia como consumidor y asegurarse que el usuario reciba una buena atención. Aunque avisarás previamente a tus empleados sobre estas visitas de evaluación, ellos desconocerán el día, la hora y a la persona. A partir de la información generada con este ejercicio -realizado una vez por semana o bien quincena- tomarás 2 géneros de acciones:

1)Si verificas que el personal se desempeña satisfactoriamente, harás un reconocimiento público y premiarás a tus colaboradores.

2)Pero quien sea sorprendido en una actitud negativa para con el cliente, las consecuencias podrían ser desde una seria llamada de atención hasta el despido.

Gana más clientes "en línea"

35. Convierte tu lugar virtual en una experiencia real.Tener un sitio web comercial no ha de ser obstáculo a fin de que el cliente del servicio no sienta tal y como si verdaderamente estuviera en contacto con el producto o bien servicio. Una descripción detallada y fotografías de buen tamaño y desde diferentes perspectivas ilustrarán mejor a los visitantes. Con estas herramientas despertarás el interés de los consumidores para que se atrevan a hacer el pedido y, de esta manera, vivir plenamente la experiencia de compra. Si lo logras, no durarán en retornar de nuevo.

36. Mantén informado a tu usuario.No basta con poner a la vista los datos de contacto en tu sitio si no das una respuesta rápida. Instala un generador automático de correos electrónicos que indique a tus compradores, cuando hagan una orden de compra, que su petición fue recibida con éxito. Haz alianzas con varias compañías de mensajería y ofrece una extensa gama de opciones de envío. Cada día manda un e-mail a tu cliente para informarle sobre el progreso de su orden. En caso de algún retraso, repórtalo y explica las causas. La honestidad es una de las reglas de oro en servicio al usuario.

37. Da todas y cada una de las facilidades de contacto y envío.Es importante que tu lugar comercial sea fácil de navegar. Dentro del menú primordial crea un apartado especial donde el visitante encontrará todas las contestaciones a sus dudas acerca del tiempo de entrega, formas de pago y envío, políticas de devoluciones, etc. Asegúrate de incluir todos y cada uno de los datos de contacto de tu empresa: dirección, número telefónico y correo electrónico. Esta información será de gran utilidad para tus clientes del servicio y te ayudará a darles un mejor servicio sin importar que sea a través de una computadora.

38. Responde las "preguntas frecuentes".Un estudio del Conjunto Pelorus demostró que el cuarenta y dos por cien de los sitios web comerciales tardan, por lo menos, 5 días en contestar las preguntas que envían sus clientes. Crea una sección de "Preguntas Frecuentes" (frequently asked questions, por su nombre en inglés) dentro de tu menú principal. También incluye una dirección de correo electrónico que servirá de link entre tus visitantes y tu negocio. Revisa continuamente la bandeja de entrada y responde a la brevedad posible todas las consultas que recibas.

39. Que tu conmutador inteligente sea realmente inteligente.Si la forma de contacto que tienes con tus clientes del servicio es vía telefónica, intenta manejar un menú fácil y útil. No olvides tener siempre y en todo momento disponible la opción de "hablar con un representante", quien sabrá encauzar al consumidor con la persona indicada para solucionar sus dudas.

40. Sorpréndelos con promociones exclusivas.Agrega un factor sorpresa a los correos automáticos que envíes a tus usuarios cuando hagan su pedido. Puede ser un cupón de descuento válido para su siguiente compra o bien información extra sobre el producto que terminan de adquirir. Anexa un breve cuestionario para saber más acerca de ellos y conocer cuáles son los productos que buscan.